人物观点

四问无人零售:大势所趋or昙花一现?

作者/徐天悦

资本力量总能加快新事物从出生到死亡的进程。无人零售曾在风口中吸引太多目光,市场上的参与者既有传统零售巨头,也有电商企业、创业团队。究竟是资本推动下的昙花一现,还是颠覆零售业的大势所趋?不少人对无人货架的宿命或许已经有了答案,而无人便利店的江湖似乎依然“暗流涌动”。

不管成败与否,零售业总需要在不断尝试中反思、进步。

《连锁》杂志记者近日专访了天虹便利店事业部总经理朱艳霞、酷铺商贸智慧零售事业部总经理梁立云、苏宁易购O2O平台研发中心总经理许宏平,三位来自不同行业的大咖在无人零售上产生交集,各自的计划也确有不同。

一问:企业在什么契机下开始做无人零售,经历了哪些发展历程?

天虹便利店事业部总经理 朱艳霞

天虹尝试做无人便利店,主要是基于两个考虑。一方面,我们发现年轻人对服务行业工作的忠诚度在减弱,小业态的人员流动性很高,企业招人、用人、培养人的难度在不断增大,如何减轻便利店的人工成本成为必须要面临的问题。另一方面,深圳市有不少大型的中高端社区相对封闭,在规划上缺乏配套的商业体,消费者身边碎片化场景的购物需求无法很好满足。

天虹是国内较早开始尝试无人收银的传统零售商,我们的虹领巾APP在2015年就已上线手机自助扫码支付功能。Well Go无人便利店项目于2017年4月开始筹备,2017年8月实现落地,并于三个月后迭代出了2.0版本。天虹此前已经有遍布社区、商务区、商业区、学校、交通枢纽的传统便利店网络,为了提高物流效力,目前无人便利店也是在有人店的基础上去不断增加网点密度。

酷铺商贸智慧零售事业部总经理 梁立云

“酷铺”是海航旗下上市公司供销大集的核心品牌,我们最开始是受到Amazon Go的启发开始试水无人便利店,核心目的既是为了减轻传统便利店人力、房租等方面的高营运成本,也为了提高品牌效应、推动新零售变革。

酷铺无人值守便利店于去年8月正式启动,并于去年年底在海口市实现了落地。目前已推出了基于RFID技术和纯视觉方案的两种无人店类型。

苏宁易购O2O平台研发中心总经理 许宏平

在苏宁看来,零售行业现已不再区分线上线下,而是要运用互联网、物联网技术,感知消费习惯,预测消费趋势,引导生产制造,为消费者提供场景化、智能化、个性化的无缝消费体验。

无人零售概念在2016年提出后曾掀起了一轮又一轮的创业热潮,苏宁拥有27年的零售专业性和快速提升的零售技术能力,也先后入局了智能货柜、无人货架、无人店等无人零售模式。从2017年8月开始,苏宁已经在全国启动了5家Biu店。今年2月2日,2.0版本的苏宁Biu店苏宁也已在南京新街口落地。

二问:高技术集成和低成本复制,哪一种更适合于目前的无人零售?

天虹便利店事业部总经理 朱艳霞:

天虹作为零售商,最关心的是技术与成本的平衡。我们不一定选择最高精尖的技术,那势必会带来高昂的成本。对于我们来说,在运营效率、用户体验都能保障的前提下,成本最低的技术将是最合适的。也许有些公司的出发点是追求技术上的不断突破,天虹是出于零售的诉求做这件事,要靠商品本身去获取利润,所以背后的盈利、成本结构一定要是合理的。

无人零售与传统零售一样,抢先布局的不一定就是王者。在我看来,无人便利店不是简单铺网点、拼速度的问题,根本上要去解决顾客碎片化场景的需求。因此需要在技术、运营、商品、物流、人才梯队、场景等各方面都进行大量测试,找到最良性的发展模式后再进一步复制推广。

酷铺商贸智慧零售事业部总经理 梁立云:

高技术集成和低成本复制这两种方式各有各的优缺点,高技术创新的目的是在尝试不断优化效率、体验,低成本则利于尽快推广。目前市场上两条路都有人走,至于哪条路能成功则仍需要时间检验。我认为朝哪个方向走并不冲突,高技术随着不断发展最后也很有可能会变成低成本,只是时间的问题。

苏宁易购O2O平台研发中心总经理 许宏平:

高技术集成和低成本复制对于苏宁来说并不矛盾。苏宁的无人Biu店运用了如人脸识别、移动支付、运动传感器、大数据技术等。同时,依托苏宁在全国的近4000多家门店,以及多年来积累的供应链、物流优势,苏宁的无人Biu店技术将会在全国迅速规模化复制。

三问:无人零售目前最需突破的瓶颈是什么?

天虹便利店事业部总经理 朱艳霞:

零售是个很复杂的过程,消费者对商品和服务的需求是十分广泛多样的,尤其是大家已经普遍习惯传统有人门店的消费形式,这使得无人店的运营方式完全不同。技术的迭代速度可以很快,但顾客的消费习惯很难一下子就被改变。怎样在无人情况下,触动顾客进店,展示有吸引力的产品,并且使购买支付过程流畅高效。这不仅需要企业利用互联网营销等方式去影响顾客,也需要无人零售不断发展的大趋势去推动。

人都具有社交需求,尤其在小业态中人和人之间的密切程度更高。我们发现,在具有一定顾客忠诚度、复购率较高的传统门店中推广新产品往往比较容易,而无人店要如何在合适的时间推合适的商品、提供合适的服务,是目前还需要不断摸索的难题。

酷铺商贸智慧零售事业部总经理 梁立云:

目前市面上被广泛应用的无人技术主要有三种。对于以RFID为基础的无人便利店来说,由于RFID对液体、金属等物质抗干扰性差,因此很多商品无法被识别。另外,标签和贴标签的人力成本目前也是一笔不小费用;纯视觉技术在店内人数很多、动作复杂的时候就会识别不到动作,产生误差,推广复制性比较差;依靠国际条码进行自助扫码支付的形式由于在购买多件商品时也需要依次扫描多次,在体验上有所欠缺。另外,以上三种方式目前都无法很好的解决盗损问题,大范围推广的话还是没有安全感。

苏宁易购O2O平台研发中心总经理 许宏平:

目前行业内很多无人零售是为了无人而无人,缺少必要的购物体验,即“交互”。传统而言,消费者在店内会跟店员进行一定的互动,这会显著提升成交比率。苏宁为了避免“交互”缺失,为消费者提供了摘机系统、店内智慧推荐系统、智能试衣系统等。虽然技术手段正一步步对传统零售进行赋能,但关注的重点还应集中在如何满足消费者需求,比如通过数据逐步实现“千人千面”乃至“千店千面”等。

四问:无人零售将如何影响未来零售业的发展?

天虹便利店事业部总经理 朱艳霞:

目前来看,无人零售还只是一种解决碎片化需求的商业补充,但是随着消费者对时间、距离的要求越来越高,未来会不会成为主流还不好下定论。我个人认为,无人便利店在未来会成为一种稳定的业态。技术替代人工是社会进步的必然过程,也是零售业发展的大趋势。服务行业大量基层岗位一年365天、一天24小时的工作重复性很高,未来,如果机器、技术真的可以完成大量基本工作,这部分劳动力也能被释放出来去从事更有创造性的工作。

酷铺商贸智慧零售事业部总经理 梁立云:

无人零售作为新兴事物近年对整个零售业产生了很大影响。其实归根结底,大家的目的都是为了解决传统零售的痛点,只是选择的工具、方式不同。总的来说,我认为无人店对便利店业态的影响会大一些,由于成本因素,无人值守店暂时很难在传统大卖场超市推广,和有人店一定是并存关系,但是也不排除相关技术上未来会有新变革和大突破,到时候会否变成取代关系也未可知。

苏宁易购O2O平台研发中心总经理 许宏平:

无人零售是一种创新的线下零售模式,但未来不会替代现在的有人零售。无人店不是为了无人而无人,而是为了让用户切身感受到无人的便利、随性与科技体验,解放一部分店面基础人员去从事更加有价值的工作中去。从无人零售的发展,也可以看出未来零售业将会朝着更加智能、科技、人性化的方向去发展。

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