大部分公司的运营体系,烂如手工作坊

5月29日 · 2018年
作者/刘玮冬

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作为一名互联网运营人员,你或许有过如下痛苦的经历:

(1)你在一家在线教育公司做渠道推广

你的用户每天会通过各种渠道注册你们的网站,APP,留下电话。

你的工作内容有很大一部分就是每天到后台拉取所有电话,然后发给公司的电话销售们,让他们一个个打电话去跟进销售;然后每周,或者每月底,你会去找销售部门统计具体的转化进行总结,优化渠道。

统计的过程麻烦而又混乱,你始终觉得自己不是在做运营,更像是在做统计员。

(2)你在一家做微信+微店的电商平台做运营

你每天会在社群,其他公众号,外部平台进行大量的推广,你会花大量的费用去投放微信大号引流。

在你的努力下,微店每天也会有一点点交易流水,但你始终无法搞明白:哪个渠道获得了最高的销售转化?哪个渠道的客单价最高?哪个渠道的ROI最高?

逼不得已,你只能去给购买的用户挨个打电话,了解具体……

(3)你在一家设计师社区做用户运营

你的运营后台虽然可以清楚的显示每天有多少设计师入驻,多少设计师发布了多少作品,但你始终无法快速知道哪些设计师发布的作品数据上涨最快;哪些设计师入驻了发布的频次很低。

你想为平台的设计师做一些分级分类,进行不同层次的用户运营;但并没有类似的功能。

你想为潜力设计师发布的作品进行快速优化,但他们已经陷入了茫茫的用户人海,你想快速找到他们难上加难。

你的用户越来越多,但你做的运营越来越疲惫。

(4)你在一家现金贷公司做运营支持

公司在全国各地城市都有信贷员,你的任务就是通过各种手段督促信贷员们多多进行放款,提高放款成功率。

你运营的方式非常原始:每天都通过微信群让信贷员们在群里报到,报陌拜的对象,放款数;收合同也是用邮件,打款是用银行转账。

你要手工统计很多的信息,处理很多的流程,你感觉工作忙碌且充实,有时候你想做一些活动激励信贷员放款更容易,比如贷款可以享免息,按时还款可以抽iphoneX。

但你工作异常繁忙,根本没有精力策划一些好玩的活动——因为很多琐碎的事情已经把你给填满了。

(5)你是一家境外旅游网站的推广团队负责人

每天你带领的团队都要回答大量用户的问题,包括旅游产品的介绍,目的地的一些须知。

随着业务的做大,每天来询问的用户越来越多;为了更好的服务用户,你让用户们都加员工们的微信,在微信上进行服务。

但你的员工们被此举搞的疲惫不堪,无时无刻都在回复用户们的信息,应付用户们无聊的骚扰。

而因为这种运营方式混乱,你也无法监控下属的服务态度,服务时长,标准话术,你总是会接到用户们对于服务态度的各种差评和投诉。

类似这样的运营困扰,每天都在发生。

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首先声明一下,以上我举的例子,均来源于发生在我身边的真实故事;并且根据我所接触的情况来看,大部分中国互联网公司的运营人员,工作都呈现如下状态:

  • 运营流程,业务流程不通畅;
  • 大量重复性,统计性工作,手工性工作,没有成就感;
  • 疲于奔命,要想达到目标需要耗费大量时间;
  • 工作数据化呈现不够快速,直观,无法把控;
  • 运营工作无法快速复制,规模化,输出不稳;

等等等等

这种运营状态,亦或者是运营体系,我都称之为“手工作坊式”运营。

没有系统化支持,纯靠人工手动,堆人,堆时间

而这种“手工作坊式”运营,大量存在于初创公司,B轮,C轮公司,甚至还有一些上市公司(是的,有些上市公司的运营体系也好不到哪里去)。

我一直认为它是产品和公司的毒瘤。

尤其现在大量公司需要用户高速增长,优质体验的时候,这样的“毒瘤”拖慢了进度,耗费了人力,浪费了资源,虚度了时间。

就好比当你希望产品的运营能够飞起来的时候,根本飞不起来。

那这种手工作坊式的运营产生的原因是什么呢?

没有重视“运营系统化”。

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如果这件事情能让系统帮你去做,那就不要自己去做。

我认为这是“运营系统化”的核心,但它能帮助你的不仅仅于此。

首先,运营系统化能够减少重复劳动,增加人效

比如在前面举的例子中,运营人员做好系统化的推进,完全可以将用户电话留存到销售跟进完整链路打通,减去诸多的统计,转送的环节,甚至还可以根据实际需要让系统自动生成各渠道的转化报表。

再比如之前举例现金贷的那家公司,信贷员完全可以通过公司内部系统,每天上传自己的陌拜对象,时间,脱离微信群汇报这种傻傻的方式,以及各种合同走系统化后台审批,避免邮件漏掉。

甚至系统化还可以帮助你生成信贷员的放款金额,排名等各种数据,助你快速做到运营支持。

其次,运营系统化能实时把控成本和节点

对于渠道投放或者市场推广的同学来说,运营系统化的意义更加重要。

好的运营系统不仅可以实时监控各渠道来的流量,转化,甚至可以帮你实时的计算出相应的ROI。

另外,这种把控成本不仅局限于投放。

比如在做市场推广中,各地方的地推消耗,线下推广,商家合作分成,分销返利等等也可以利用运营系统化达到监控成本,把控成本的目的。

我曾经听到一名做小说APP运营童鞋的抱怨,她的工作就是每周手动结算小说作者的稿费,然后做成表,以微信红包的形式挨个发给作家——这种工作枯燥而又繁琐,经常因为结算错误而和作家发生争吵。

类似这样的工作,不用系统话解决还等什么呢?

如果有一套完整的自动结算系统,岂不是省时省力?

然后,系统化可以让运营人员直抓重点

运营团队一定要清楚:时间就是金钱,效率就是生命

即使能哪怕能提升一点点效率,那系统化就有意义,就值得去做。

因为运营的很多工作都是长期的过程,今天省一小点点时间,长期以往,收获巨大。

举个例子,比如很多社区类APP为了第一时间挖掘,发现站内的优质用户,都有很多系统机制。

比如某用户发帖如果数据速度起的很快,会在后台标红显示,方便运营人员查看,推荐;再比如某用户发帖被加精后,系统会提示用户您发的帖子很优质,请添加工作人员联系方式领取奖励……

这些系统机制都非常的简单,但都会大幅度提高运营人员效率,帮助运营人员触达工作的重点,避免了大量时间的浏览,筛选,联系,以及无意义的时间浪费。

最后,系统化可以增加员工的工作体验

我觉得这是很多公司,老板,负责人非常容易忽略的一个问题。

就是好的运营系统化是可以给员工带来更好的工作体验,减少离职率,让员工更加有工作的专业感。

比如上面的那家境外旅游公司,如果能有一个好用的CRM(客户管理系统)帮助他们去接待所有用户的咨询,既能让工作条理清晰,有条不紊,那员工的工作效率,工作感,专业感都会大大加强。

毕竟如果有这么一份工作,让你天天用微信去和客户沟通,每天要应付那么多的微信信息,相信这样的工作绝对不会让你感到愉快。

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综上所述,纵然运营系统化有大量的优点,但在国内众多的互联网公司,依然不被受到重视,这主要是什么原因呢?

我认为是多方面的的:

首先,该体系需要公司CEO,或者运营团队负责人有着全局的思维和视野。

该体系需要公司CEO,或者运营团队负责人有着全局的思维和视野,能够认清这套运营体系的真正价值。

还真别说,别看上述内容看似简单,但大部分互联网工作者,创业者其实并不具备这样的思维。

这就好比做汉堡包的餐厅那么多,能真正做大的只有麦当劳(麦当劳的餐饮管理系统全球领先)。

很多互联网CEO都有一颗产品经理的心,但比较遗憾的是:诸多CEO只重视产品的前台功能,却不知道要让这些功能发挥最大化,也需要好的系统化后台的支持。

就好比你为产品做了一个短视频功能,但运营人员根本无法通过系统去运营这个功能,那这样的功能又有什么意义呢?

其次,运营系统化需要公司长期投入一定的技术资源,不断迭代以及长期耕耘。

这一点也阻挡了大部分创业公司在此开拓的脚步,毕竟创业公司的资源都是紧张的,对于运营系统化这种时间长,见效慢的长期工程并不热衷。

最后,运营系统化也需要基层运营工作者有这样的意识

但很遗憾的是大部分运营新人,甚至是有着三四年经验的资深运营,对此思考的并不多。

这就决定了:大家在做手上工作的时候,不会多想一步,不会进行推演,不会去想如何把它变成系统化,流程化,然后推动下去,最终达到减员增效,或者让业务流程更通畅的目的。

这时可能有人反驳:

运营系统化这种事情,难道不应该是产品经理去推动吗?

我个人认为:把什么都寄希望于产品经理,本身就是对运营不负责的想法。

毕竟运营人员每天大量接触一线业务,知道自己的痛点,累点,头疼点,只有运营人员亲自去策划,推进这样的系统,才能真正解决自己的实际问题。

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写到这,读者当中可能会有很多人表示不屑,认为我说的运营系统化并没有太高价值。

但事实是:运营系统化,一直都是众多互联网公司激烈竞争中的胜负手。

下面我举两个知名企业的例子:

在2016年的时候,某顶级互联网外卖平台决定开始全国扩张,并正式与其他外卖平台展开市场份额争夺战。该平台为了快速占领二三线市场,在全国多个城市开通了业务,并实行高举高打的推广,各种补贴,优惠。但很快发现,公司成本虽然不断加大,但各城市外卖单量却始终无明显增长。

后来为了把控各城市的推进进度,更好的提升运营效率,节省成本,该外卖平台上线了全国营销监控系统,各地分站的负责人每天都要上传各项数据,包括传单、补贴、单量、客单价、新入驻餐厅等等。

在此营销系统的帮助下,平台对于各地进度有了非常清楚的认知,在调配资源,制定策略方面始终保持着极高的效率,同时也节省了很多无效补贴。

一正一反,最终耗死了诸多竞争对手。

接下来的例子则是一家传统企业,我认为也很有借鉴意义:

某大型K12教育辅导机构在成立早期始终面临着教学质量不稳定,无法标准化,优质教师难招,易流失等情况。后来该机构创始人痛下决心,带着诸多骨干历时多月开发了一套系统化的奥数课程。并将该课程优化到只要是正常大学生有一定的素质,经过短期的培训,就能上台讲课,同时又能保持较高的教学质量。

经过这种系统化的解决方案,该辅导机构直接解决了困扰行业的师资培养,教学质量不稳定,无法标准化的难题,最后实现了快速规模化扩张,并最终上市。

这样的例子仔细挖掘挖掘,可以说很多著名的公司,都是系统化运营的高手。像顺丰两百多套物流系统,碧桂园的工程节点监控体系,都是系统化运营的精髓所在。

最后,我想再举一个例子:

如果你玩《文明6》,一定会知道升科技的重要性。即使升科技需要消耗相当多的资源,较长的时间,但你也要在最开始的时候就要快速点亮它。因为纵然你会因为资源紧张而难受,但一旦科技升级完成,你的所有能力,都会得到成倍的提升。

我认为系统化运营同样也是一种“科技”,可以帮助运营摆脱手工小作坊,真正飞起来的体系。

所以作为公司的负责人,运营团队的负责人,甚至是基层的运营人,一定要培养自己运用系统化解决问题的能力。

只有这样,你的产品,团队,才会真正的有机会,有余力保持高速扩张,以及在扩张的过程中始终保持较高的运营效率,以及较好的用户体验。

未来我也将为大家带来更多的系统化运营实操,帮助大家更好理解。